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Vuibert
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Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite
Benoît Meyronin, Marie-louis Jullien, Stéphane Bourrier
- Vuibert
- Reference Management
- 8 Décembre 2017
- 9782311405361
Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels.
Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés :
- BNP Paribas Cardif, - Best Western, - Decathlon, - Seb, - Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels. -
Gestion des risques et contrôle interne ; de la conformité à l'analyse décisionnelle
Frédéric Cordel
- Vuibert
- Reference Management
- 10 Septembre 2019
- 9782311406030
Une démarche complète et à jour de la gestion des risques en entreprise.
Au-delà des aspects réglementaires, ce livre offre une vision à la fois historique, critique et transversale de la gestion des risques et du contrôle interne. L'auteur propose une analyse originale qui mobilise la psychologie sociale, l'analyse décisionnelle et la gestion alternative des risques.
Le propos est illustré par - une vingtaine d'études de cas, - de nombreux exemples et - une trentaine de zooms.
Des compléments numériques permettent d'enrichir la lecture.
Nouveautés 2019 :
- la nouvelle version d'ISO 9001 (qui prend en compte la gestion des risques), - plus de développements sur le rôle du directeur de la conformité (depuis la loi SAPIN 2), - les risques spécifiques, - la mise à jour des informations sur la fraude et la corruption (nouveauté SAPIN 2), - la sécurité des données. -
- Cet ouvrage allie fonction achat, stratégie et négociation.
- Chaque chapitre comprend l'essentiel des connaissances, des exercices d'application et d'approfondissement, des fiches de synthèse et de nombreux exemples et études de cas.
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Management interculturel ; comprendre et gérer la diversité culturelle ; avec 10 études de cas réels
Ulrike Mayrhofer
- Vuibert
- Reference Management
- 25 Août 2017
- 9782311403923
Une approche pédagogique, complète et actuelle du management interculturel.
Comment améliorer la compréhension des différences culturelles dans un contexte mondial en mutation ? Quel est l'impact de ces différences sur l'organisation des activités, la gestion des ressources humaines, le marketing et la négociation ?
Cet ouvrage offre une vision complète et actuelle du management interculturel, à partir des multiples facettes du concept de culture. L'auteur présente les caractéristiques de nombreuses cultures nationales et leur gestion du temps, de l'espace et de la communication. Il donne de nombreux conseils afin de mieux gérer les situations interculturelles dans des environnements culturels variés.
Particulièrement pédagogique, l'analyse proposée est illustrée par des schémas de réflexion et d'action, de nombreux exemples et témoignages, et dix études de cas qui s'appuient sur des situations interculturelles.
Les corrigés des études de cas sont proposés gratuitement aux enseignants sur le site www.vuibert.fr. -
Stratégie digitale ; méthodes et techniques pour créer de la valeur
Jean-philippe Timsit
- Vuibert
- Reference Management
- 28 Août 2018
- 9782311405804
Ce livre propose une approche à la fois pédagogique et opérationnelle de la stratégie digitale. L'avènement des nouvelles technologies et plus particulièrement l'essor d'Internet bouleversent la société et les entreprises. Face à cette révolution, celles-ci évoluent, voire se transforment. La stratégie d'entreprise se doit maintenant d'être stratégie digitale afin de construire ou de conserver un avantage concurrentiel.
Ce livre est écrit par un expert de la discipline, à la fois enseignant et formateur. Enrichi par des retours d'utilisateurs (via LinkedIn), relu et validé par des praticiens, l'ouvrage expose les concepts qui permettent de construire une stratégie digitale performante. Orienté vers l'exécution, il développe les pratiques et les différents moyens de mesurer la performance de ces pratiques.
Afin d'assurer le maximum de visibilité, l'auteur réalisera des vidéos, accessibles sur Internet. Ces vidéos porteront sur des partages d'expérience d'experts dans tel ou tel secteur impacté par le digital. -
Merchandising ; du category management à l'expérience client
Valérie Renaudin, Dany Vyt-frattini
- Vuibert
- Reference Management
- 21 Août 2018
- 9782311405057
Un livre de référence complet et à jour qui met l'accent sur les nouvelles formes de merchandising, labellisé par le Collège de Labellisation de la FNEGE en 2019 dans la catégorie Manuel.
Le merchandising est une rencontre, à un moment donné, entre un client et une offre, que ce soit dans un point de vente physique ou sur un site Web marchand. L'organisation de cette rencontre est un enjeu stratégique et un outil de différenciation clé, tant pour les enseignes que pour les marques. Riche en exemples concrets, avis d'experts et accompagné d'un glossaire, cet ouvrage aborde tant les aspects théoriques que les problématiques opérationnelles.
Nouveautés de la 8e édition :
- Expérience client, personnalisation, category management, e-merchandising, mobile et omnicanal - Ajout sur les outils logiciels - Activités mises à jour avec ajout de mini-cas -
Contrôle de gestion sociale (7e édition)
Bernard Martory
- Vuibert
- Reference Management
- 21 Septembre 2012
- 9782311008944
Les rapports des hommes avec le travail, les formes d'organisation des entreprises ont subi de profondes transformations. Ces mutations exigent de nouvelles formes du pilotage et du contrôle. Comment les concevoir etles mettre en oeuvre en développant notamment les pratiques du contrôle social ? Autant d'interrogations qui s'imposent à l'ensemble des entreprises.
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Marketing territorial ; enjeux et pratiques (2e édition)
Benoît Meyronin
- Vuibert
- Reference Management
- 23 Mars 2012
- 9782311008920
Comment rendre un territoire attractif Le marketing territorial (ou le marketing urbain, qui lui est proche), est un effort pour rendre un territoire attractif auprès de la population, mais aussi auprès des investisseurs. Les techniques, pratiques et méthodes du marketing territorial s'inspirent de celles développées dans l'entreprise mais s'en différencient néanmoins fortement : le développement économique d'un territoire obéit à des logiques différentes de celle du développement d'un produit.
Ancien praticien du développement économique, l'auteur propose un tour d'horizon complet du marketing territorial : A quels enjeux le marketing des territoires s'efforce-t-il de répondre ? D'où vient-il ? Quels en sont les principaux leviers ?
Quelles sont les bonnes pratiques en la matière ? Quels en sont les principaux concepts et outils ? Qu'est-ce qu'une marque de territoire ? Riche de nombreux exemples et études de cas, ce livre offre des réponses concrètes à tous les praticiens du marketing territorial.
Cette 2e édition propose trois nouvelles études de cas (Marseille, Saint-Nazaire et le réseau international LUCI des villes lumières), une étude de cas actualisée (Only Lyon), des chapitres fortement revus (sur les marques et sur la culture).
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Le SIRH ; enjeux, projets et bonnes pratiques
Cercle Sirh
- Vuibert
- Reference Management
- 30 Septembre 2011
- 9782311004632
Un ouvrage rédigé par des experts et des opérationnels du système d'information RH, pour l'ensemble de la profession.
Les systèmes d'information occupent une place essentielle dans la gestion des ressources humaines. Qu'il s'agisse de la gestion de la paie, des absences ou des compétences dans le cadre de la GPEC, de très nombreuses données nécessitent d'être compilées et disponibles. Cet ouvrage propose 16 chapitres synthétiques sur tous les processus RH couverts par le SIRH avec à chaque fois : un état de l'art, des témoignages d'utilisateurs, un recueil des bonnes pratiques. Ces chapitres sont organisés par thèmes et introduits par un intervenant universitaire. Tous les points de vue sont pris en compte (directeur des systèmes d'information, DRH, opérationnels). L'ouvrage fournit une méthodologie d'aide au choix du SIRH et de conduite du changement basé sur l'expérience des cabinets spécialisés.
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Le marketing expérentiel ; vers un marketing de la cocréation
Claire Roederer, Marc Filser
- Vuibert
- Reference Management
- 30 Octobre 2015
- 9782311402353
L'approche expérientielle postule que le consommateur cherche à vivre des expériences deconsommation pour le plaisir, l'émotion et les sensations qu'elles lui procurent.
Cet ouvrage précise comment mettre en oeuvre, piloter et évaluer des expériences de marque riches et différenciantes dans des contextes multicanaux. Il intègre les évolutions récentes sur le sujet qu'illustrent des cas pratiques et les interviews de nombreux chercheurs et professionnels.
Il décrit ce qui a révolutionné le marketing ces dernières années, comme la montée en puissance du pouvoir du consommateur et la multiplication des outils numériques qui en rendent possible l'exercice. On est ainsi passé d'un marketing de la création d'expérience à un marketing de la cocréation dans lequel le rôle proposé au consommateur par les marketeurs et la manière dont il le joue pendant l'expérience sont primordiaux. -
Si l'horreur des tranchées a été abondamment décrite et analysée, nul historien, avant Béatrix Pau, ne s'était intéressé au sort subi par les dépouilles des poilus après leur mort au front. Le carnage une fois terminé, que faire des centaines de milliers de cadavres enterrés à la va-vite autour des champs de bataille ? D'immenses cimetières militaires sont progressivement mis en place, mais les familles sont souvent rebutées par ces nécropoles anonymes et préfèrent ramener le corps du héros auprès des siens.
A condition de pouvoir le retrouver. Alors comment identifier, exhumer et transporter chacune des dépouilles ? Qui se chargera de l'immense tâche de la «démobilisation des morts» ? Le cynisme des «mercantis de la mort» a été brillamment dépeint par Pierre Lemaitre dans Au revoir là-haut, roman couronné du prix Goncourt 2013 ; Béatrix Pau en explique ici le contexte historique. Ballotés de cimetière de fortune en dépôt ferroviaire, les poilus tombés au champ d'honneur ont trop souvent attendu des années avant de trouver le repos ; cet ouvrage bouleversant était nécessaire pour éviter qu'ils ne soient livrés à l'oubli.
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économie internationale ; cours et applications
Collectif
- Vuibert
- Reference Management
- 26 Juin 2018
- 9782311405569
Ce manuel, résolument pédagogique, expose les principaux concepts de l'économie internationale.
Il fournit les données récentes sur la plupart des sujets liés à la mondialisation et traite les questions suivantes :
L'évolution historique des échanges internationaux ;
Les déterminants du commerce ;
Les firmes dans un monde globalisé ;
Les effets de la mondialisation sur l'emploi, les inégalités et l'environnement ;
Les causes du retour actuel du protectionnisme et ses enjeux ;
L'avenir incertain des négociations multilatérales et la fragilité de l'intégration européenne.
Le livre comprend de nombreux exemples, des focus sous la forme d'encadrés, et des graphiques.
Chaque chapitre s'achève sur une liste des points à retenir, des QCM corrigés et des applications.
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Management de la relation client
Benoît Meyronin, Thierry Spencer
- Vuibert
- Reference Management
- 30 Novembre 2016
- 9782311403169
Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseignant + consultant) sur :
- les fondements du marketing des services ;
- les grandes tendances de la relation client (digital, coproduction et nouveaux besoins).
Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).
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Management du luxe ; opportunités et challenges
Emmanuelle Rigaud-Lacresse, Fabrizio Maria pini, Collectif
- Vuibert
- Reference Management
- 1 Octobre 2019
- 9782311403152
Un livre complet et pédagogique sur le management du luxe (l'intégralité des concepts, des témoignages au fil de la lecture, des applications), avec l'accent sur les opportunités, les challenges et les défis. Pédagogique et concret, ce livre propose une vision complète du management des organisations du luxe. Il développe plus particulièrement les évolutions de ce secteur d'activité, les défis et challenges que rencontrent les entreprises du luxe, ainsi que les opportunités actuelles et futures. Il répond ainsi aux questions suivantes :
Quelles sont les grandes mutations du secteur du luxe ? Comment faire face à ces transformations ? Quel sera le management du luxe demain ?
Le livre est co-écrit par des enseignants et des managers spécialistes de leur discipline : marketing, supply chain, finance, relation client, droit, etc. Ces différentes contributions permettent de traiter de manière exhaustive tous les aspects du management des organisations du luxe. La vision proposée est donc multidisciplinaire et complémentaire. Aisni, le livre intègre des témoignages d'experts, des exemples ainsi que des applications afin de mettre en pratique les concepts abordés.
Il s'adresse à :
- des étudiants en master 2 et master spécialisé (écoles de management, universités, IAE).
- des cadres en formation continue.
- des professionnels du domaine. -
Les industries culturelles et créatives
Alain Busson, Yves Evrard
- Vuibert
- Reference Management
- 11 Octobre 2013
- 9782311009170
Un panorama très complet des logiques économiques et managériales du secteur culturel qui fait la part belle aux évolutions récentes Évolution de la place de l'art dans la société et du statut de l'artiste, changement du rapport à l'oeuvre d'art et des comportements de consommation, modification de la formation de la valeur et des modèles économiques... les repères traditionnels, qui ont fondé la croissance des industries culturelles et créatives (ICC) tout au long du XXe siècle, sont profondément remis en question sous la poussée de bouleversements technologiques et sociétaux, au premier rang desquels la vertigineuse croissance d'Internet.
Cet ouvrage entend dresser un panorama et décrypter les évolutions en cours pour chacun des secteurs (musées et patrimoine, spectacle vivant, livre, musique, jeu vidéo, cinéma et télévision). Après une vision d'ensemble du champ culturel et de ses perspectives, chaque secteur est décrit en suivant une grille d'analyse générique (marché, comportement du consommateur, stratégies des acteurs) puis étudié sous l'angle de ses spécificités. L'exposé est enrichi de nombreux exemples et outils opérationnels. -
Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise ; le management par le care
Benoît Meyronin, Marc Grassin, Christophe Benavent
- Vuibert
- Reference Management
- 19 Février 2019
- 9782311406610
Comment favoriser la bienveillance, l'écoute et la confiance dans les organisations ? Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness Officer, politiques RSE, symétrie des attentions, libération de l'entreprise), il propose une approche renouvelée des pratiques managériales en mettant l'accent sur le management par le care.
Le livre présente les particularités suivantes :
- Il s'appuie sur une riche documentation en sciences humaines et sociales. Ces fondations théoriques manquent souvent aux approches citées.
- Il s'ancre également dans les pratiques des professionnels de la relation client, du soin et plus globalement du service. En ce sens, il n'est pas réductible à une approche « théorique » mais il entre bien en résonance avec des préoccupations de praticiens et constitue une méthode applicable. Dans ce cadre, il propose également des cas pratiques d'entreprises réelles (Orange, Air France, SNCF, etc.).
- Il propose de nouveaux exemples et témoignages d'entreprises de secteur et de dimension variés. -
Management de la fidélisation ; de la stratégie aux technologies digitales (2e édition)
Lars Meyer-waarden
- Vuibert
- Reference Management
- 13 Janvier 2015
- 9782311401707
? Un ouvrage de référence sur les thématiques de la relation client et de la fidélisation.
? Prix FNEGE du meilleur livre de management en 2012.
? Cibles : étudiants en écoles de commerce, IAE et universités ; professionnels du marketing.
? Ventes AE = 800 ex.
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Transport international de marchandises (5e édition)
Jean Belotti
- Vuibert
- Reference Management
- 23 Janvier 2015
- 9782311401714
? Un ouvrage complet, synthétique et pratique sur une dimension fondamentale du commerce international.
? Cibles :
- étudiants en écoles de management ;
- étudiants en IUT transport international ;
- professionnels du commerce international.
? Ventes AE = 800 ex.
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Négociation commerciale ; de la théorie à la pratique (2e édition)
Erick Leroux, Emmanuel Chouraqui
- Vuibert
- Reference Management
- 18 Mars 2016
- 9782311012347
Cet ouvrage pratique et illustré d'exemples concrets, qui livre les clés de la réussite d'une bonne négociation Préface d'Alain Lempereur, professeur à l'université de Brandeis à Boston (États-Unis)Postface de Serge Beaumont, directeur commercial France du groupe Caviar Petrossian Négocier ne s'improvise pas !
La négociation commerciale requiert une minutieuse préparation et la faculté de s'adapter à toutes les situations de vente. La réussite d'une négociation commerciale nécessite la maîtrise des techniques de vente et des tactiques efficaces de persuasion qui sont traitées dans cet ouvrage. Ce dernier détaille notamment les questions indispensables à (se) poser avant et après tout acte de négociation commerciale ainsi que les bonnes attitudes et réparties à avoir.
La compréhension est facilitée par de très nombreux exemples concrets basés sur des situations réelles. Des fiches de synthèse regroupent les principales phases d'une négociation. Des exercices et des études de cas, adaptés aux besoins des étudiants, des enseignants et des professionnels, permettent de vérifier l'acquisition des connaissances, de s'entraîner aux situations de vente et de préparer ses visites pour négocier avec succès. Deux chapitres inédits axés sur les domaines du luxe et de la vente à l'international viennent enrichir cette nouvelle édition. -
Management de l'innovation ; de la stratégie aux projets
Sandrine Fernez-walch, François Romon
- Vuibert
- Reference Management
- 31 Août 2017
- 9782311403435
Un ouvrage complet, précis et opérationnel au service des managers et futurs managers Enjeu majeur et activité essentielle, l'innovation présente une grande part d'incertitude.
Son management nécessite vision et créativité tout autant que rigueur et contrôle.
Complet, précis et illustré, cet ouvrage couvre l'ensemble des questions du management de l'innovation tant au niveau des processus stratégiques qu'opérationnels. Il propose des éléments de réponse à des défis tels que le développement durable, l'explosion du digital ou l'innovation ouverte. Il accorde une large place aux besoins des petites et moyennes entreprises et à l'étude des pratiques.
Fortement actualisée, la nouvelle édition intègre les évolutions récentes telles que le crowdfunding, la co-création des produits avec les utilisateurs, les fablabs, les centres d'innovation, les projets coopératifs, etc. Elle comprend un cas complet d'application. -
Contrôle de gestion sociale ; salaires, masse salariale, effectifs, compétences, performances
Bernard Martory
- Vuibert
- Reference Management
- 27 Février 2018
- 9782311405583
L'ouvrage de référence pour piloter toutes les données sociales Les rapports des hommes avec le travail, les choix d'organisation et les relations professionnelles ont subi de profondes transformations. Ces mutations exigent de nouvelles formes de pilotage et de contrôle.
Cet ouvrage propose :
- une méthode, - une démarche, - des outils, - des indicateurs issus du terrain ou de travaux plus fondamentaux, associant les responsables des ressources humaines et les services financiers ou de contrôle.
Il réunit des solutions applicables à l'ensemble des nouvelles problématiques de gestion des hommes et de leurs performances, depuis le pilotage des effectifs, des rémunérations et de la masse salariale, la réalisation et le suivi des budgets de frais de personnel jusqu'au développement des résultats socio-économiques.
La nouvelle édition proposera la mise à jour de données ainsi que l'actualisation de cas pratiques. -
Consolidation en normes IFRS ; cours et applications corrigés
Stéphane Lefrancq, Elisabeth Albertini, Hervé Kohler
- Vuibert
- Reference Management
- 26 Juin 2018
- 9782311405439
Le livre de Consolidation en normes IRFS pour étudiants, professionnels en formation continue et managers. Utilisés par les marchés financiers et les apporteurs de capitaux, les comptes consolidés sont au coeur de la communication financière des groupes cotés. Connaître leurs modalités d'élaboration permet de comprendre les enjeux techniques et organisationnels complexes qui président à leur élaboration, mais également d'en appréhender la portée et les caractéristiques.
Cet ouvrage, issu d'une longue expérience pédagogique des auteurs, présente cette pratique dans le contexte des normes comptables internationales utilisées par plus de cent pays dans le monde et déployées par tous les grands groupes européens.
Le livre expose de manière systématique les principales étapes de la consolidation, sans oublier les traitements relatifs à des questions délicates ou d'actualité (instruments financiers, variations de périmètre, locations...). Il est enrichi par des illustrations, des exercices et des cas corrigés. -
Merchandising (7e édition)
André Fady, Valérie Renaudin, Dany Vyt
- Vuibert
- Reference Management
- 19 Octobre 2012
- 9782311008937
Un ouvrage de fond sur le merchandising, démarche clé en marketing de terrain Outil de collaboration entre les entreprises industrielles et commerciales, le merchandising prend une importance croissante et devient un levier stratégique qui permet aux entreprises de se différencier et de se rapprocher de plus en plus des clients.
Il s'agit d'une refonte complète : nouveaux développement sur le rôle des mobiles, « shopper », QR code, réalité augmentée, cohabitation magasin/site, etc. Nouveau : des exercices entièrement corrigés.
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Tout ce que doit savoir un professionnel ou futur professionnel pour comprendre l'immobilier et en maîtriser les enjeux essentiels L'immobilier a connu une révolution en vingt ans : financiarisation, internationalisation et spécialisation des intervenants, gestion plus rigoureuse, nouveaux métiers... Le secteur a fortement accru ses exigences de compétences techniques et managériales.
Rédigé par les enseignants du master « Management de l'immobilier » de l'université Paris-Dauphine, cet ouvrage offre une vision de l'ensemble du domaine allant de la conception, des travaux, de la commercialisation et de l'utilisation au financement des immeubles tertiaires et résidentiels, dans le parc immobilier privé et public, neuf et existant.
Véritable référence du professionnel de l'immobilier, cet ouvrage s'adresse aux :
- sociétés d'aménagement, de promotion, de construction, de financement, aux acteurs publics ;
- entreprises utilisatrices ou propriétaires comme les foncières, les fonds d'investissement et les HLM ;
- agents immobiliers, architectes, asset managers, avocats, consultants, évaluateurs, experts - techniques, gestionnaires de logements, notaires, property et facility managers... ;
- étudiants en immobilier.
